Роботы в банках: 38% дальневосточников готовы к общению

Готовность взаимодействовать с роботами в банках особенно высока при выполнении рутинных операций. Так, 74% россиян согласны получить от робота информацию об условиях по вкладам, 57% — открыть счёт или карту, а 61% — сообщить о мошенничестве. В то же время оформление кредита или ипотеки доверили бы роботу лишь 34% опрошенных, а урегулирование жалоб и споров — 47%. Это указывает, что в сложных и эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему предпочитают человеческое участие.

Повседневный опыт взаимодействия с роботизированными системами уже сформирован у подавляющего большинства граждан. Голосовые ассистенты используют 67% опрошенных, чат-ботов на сайтах и в приложениях — 60%, банкоматы и терминалы — 45%. С роботами-доставщиками сталкивались лишь 13% респондентов, а с физическими роботами-консультантами — 9%. В Москве эти показатели выше: 18% и 12% соответственно. При этом 65% россиян слышали об андроидах в общих чертах, ещё 28% знакомы с ними подробно, и только 7% не сталкивались с этой темой вовсе.

Главные ожидания от банковских роботов — компетентность, скорость и безошибочность. Участники опроса видят в них возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и снижение стоимости услуг. Более половины (54%) считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше человека, особенно в стандартных сценариях. При этом 41% полагают, что роботы эффективны только для простых задач, а 30% уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.

Основные опасения, связанные с роботизацией банков, — технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных и потеря рабочих мест. Однако 52% россиян заявили, что доверие к банку не изменится при появлении роботов; у 14% оно даже вырастет, у 22% — немного снизится, а у 12% — значительно упадёт.

«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи», — прокомментировал Вадим Кулик, заместитель президента — председателя правления ВТБ.

Опрос ВТБ проведён в мае 2026 года. В нём приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте от 18 до 65 лет, проживающих в городах с населением свыше 100 тыс. человек.