ВТБ: 38% дальневосточников готовы к роботу в банке

Проведенный ВТБ к ПМЭФ-2026 опрос показал, что почти четверть взрослых россиян (24%) предпочитают общаться только с живыми сотрудниками, однако степень согласия на взаимодействие с роботами зависит от сложности операции. Например, 74% респондентов готовы получить от робота сведения об условиях по вкладам, 61% — сообщить о мошенничестве, 57% — открыть счёт или карту. В то же время доверить роботу оформление кредита или ипотеки согласны лишь 34% опрошенных, а урегулирование жалоб — 47%. Это указывает на то, что в эмоционально напряжённых ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие.

Повседневный опыт россиян уже включает взаимодействие с различными роботизированными системами. Согласно опросу, 67% пользовались голосовыми ассистентами, 60% — чат-ботами, 45% — банкоматами и терминалами. Менее распространены роботы-доставщики (13%) и физические роботы-консультанты (9%), хотя в Москве эти показатели выше — 18% и 12% соответственно. При этом 65% респондентов имеют общее представление об андроидах, 28% знакомы с ними подробно, и лишь 7% ничего не слышали о них.

Главные ожидания от банковских роботов — компетентность, скорость и отсутствие ошибок. Россияне видят преимущества в круглосуточной работе, беспристрастности и возможном снижении стоимости услуг. Более половины (54%) считают, что робот справится с обслуживанием лучше человека в стандартных сценариях. В то же время 41% полагают, что роботы эффективны лишь при решении простых задач, а 30% уверены, что живой сотрудник всегда предпочтительнее.

Основные опасения по поводу внедрения роботов в банках связаны с техническими сбоями, неспособностью решать нестандартные проблемы, утечкой персональных данных и сокращением рабочих мест. Однако 52% опрошенных считают, что появление роботов не повлияет на их доверие к банку, у 14% доверие вырастет, у 22% немного снизится, а у 12% значительно упадёт.

Заместитель президента — председателя правления ВТБ Вадим Кулик отметил: «Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи».

Опрос проводился в мае 2026 года. В нём участвовали 1,5 тысячи респондентов в возрасте от 18 до 65 лет, проживающих в городах с населением более 100 тысяч человек.